terça-feira, 14 de junho de 2011

Telefônica não mudou e o Speedy falhou mais uma vez

Não que seja novidade, mas ontem o Speedy parou de funcionar novamente em todo Estado de São Paulo.

Na prática, durante todo o decorrer de ontem já se percebia uma grande instabilidade na navegação, inclusive com várias quedas, porém, como o serviço é de uma maneira geral de péssima qualidade fica difícil para o cliente identificar quando o serviço está ruim normalmente e quando ele está ruim sinalizando que vai cair de vez.

A queda total para todos os clientes do Speedy ocorreu por volta das 17h30. Em nota, a empresa afirma que a falha técnica foi solucionada às 18h30.

A nota diz ainda que a causa do problema foi uma “... instabilidade em dois roteadores responsáveis pela saída internacional de internet, impedindo que alguns clientes do Speedy tivessem acesso a sites hospedados fora do Brasil”.

Não seria de espantar se essa explicação fosse uma mentira.

Primeiro porque não foram alguns, foram todos. Depois porque os clientes não conseguiam sequer conectar, de lá acessar sites seja nacional ou internacional. E por último, não há lógica em um roteador que faz link com o acesso internacional dar problema e os clientes não conseguirem se conectar. Portanto, o problema deve ter sido muito maior e pior, e a empresa não quer informar o que aconteceu.

Entretanto, ainda é grande o número de usuários sem o serviço ou com a navegação falhando. É possível, então, que a solução do problema só seja realmente percebida pelos clientes às 20 horas de hoje, mais de 24 horas após o início da falha.

Saindo do que é fato consumado, acho importante observar alguns outros aspectos da total e absoluta falta de capacidade da Telefônica.

Foi ruim ficar sem um serviço por causa de uma falha técnica, mas pior mesmo foi ficar sem saber o que estava acontecendo.

Mesmo depois de tantos anos de falhas, o que se espera de qualquer empresa - por pior que seja - é experiência e aprendizado com os erros, mas isso não acontece na Telefônica.

Foi possível constatar, mais uma vez, que a Telefônica ainda não tem um plano de contingência no atendimento telefônico - o principal canal de contato do cliente com a empresa. Quem tentou ligar para o 10315 ou ouviu uma mensagem em inglês (aham, isso mesmo!) dizendo que o atendimento não era possível ou só sinal de ocupado.

Mas isso também já é comum, mesmo quando não acontece uma grande crise. Aliás, a Telefônica nunca respeitou a Lei do SAC, aquela que regulamenta que a espera pra ser atendido não pode passar de 60 segundos.

Mas vejam que curioso. Parte do trabalho de tentativa de recuperação de sua imagem, a cerca de um ano a Telefônica contratou a empresa de relações públicas Máquina para criar e gerenciar páginas da Telefônica em redes sociais. A Telefônica se “orgulha” muito disso. Já vi até funcionários da empresa serem convidados para palestras e congressos para falar do “case de sucesso” em interação com o usuário.

Pois bem, mesmo ontem estando sem atendimento telefônico a Telefônica não usou nem seu site, nem suas duas contas no Twitter, nem sua conta no Facebook para informar os clientes sobre o que estava acontecendo.

Mas isso não foi descuido não. As páginas criadas em redes sociais não são para a Telefônica um canal de comunicação, eles só têm uma função – PROMOVER a empresa. Não foram criados com o objetivo de interagir ou de ajudar, são apenas um canal de marketing.

É muito provável que se você entrar em contato no 10315 agora os funcionários neguem que houve qualquer falha durante o dia de ontem.

É assim que a Telefônica faz. Por essas e outras que a Telefônica não é a maior empresa de banda larga do Brasil. Há mais de dois anos também não é mais a maior empresa de banda larga de São Paulo. De certo, o problema de ontem não teve uma repercussão ainda maior porque muita gente já desistiu de ser cliente da Telefônica.

Para vários a Telefônica ainda é ruim. Para muitos - os que trocaram de empresa - ela não é nem ruim, ela não é mais uma opção.


A QUEM RECORRER?

OUVIDORIA: Se você quiser “chover no molhado”, pode registrar sua reclamação pelo número 0800 775 1212.

ANATEL: pouco é feito de fato mas sua reclamação pelo menos é registrada e se vê o resultado no ranking de reclamações.
O atendimento da Anatel é pelo número gratuito 1331 ou pelo site.

MINISTÉRIO DA JUSTIÇA: Você também pode reclamar da falta de atendimento telefônico pelo site do MJ

PROCON: E também pode registrar sua queixa contra o Speedy no site do Procon


Você vai perder alguns minutos do seu tempo, mas ficar parado não vai resolver o problema. Pense nisso. Faça sua reclamação em pelo menos uma das opções.




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