quarta-feira, 5 de agosto de 2009

Telefônica e DM9DDB lançam a campanha “Telefônica EnrolAÇÃO”

Telefonica


Desde o dia 29 de julho, uma gigantesca e massiva campanha puramente alusiva e grosseiramente comercial da Telefônica está no ar.

A campanha denominada de “Telefônica em Ação”, com cunho puramente comercial, é orquestrada pela Agência DM9DDB - a 4ª maior do país -. Agência da qual a Telefônica tem “estreitíssima amizade” desde que se instalou no Brasil, na década de 90.

A Telefônica conta ainda com o suporte da Burson-Marsteller. A Burson-Marsteller é reconhecidamente a maior e melhor empresa de “gerenciamento de crises” e “relações públicas” do mundo, mas nem essa foi capaz até agora de conseguir sequer minimizar os problemas da Telefônica.

A campanha era pra parecer institucional, mas com a imagem totalmente desgastada que a Telefônica reconhecidamente tem, nem a DM9DDB conseguiu criar uma “fantasia” – especialidade dessa agência - que passasse uma imagem relevante da Telefônica.

Com comerciais inseridos nas principais emissoras de televisão e também emissoras de rádio, encartes nos principais jornais e nas principais revistas de circulação nacional, banners em diversos sites e blogs da internet, e até a criação de um site especial, a DM9DDB quer “informar” sobre ações que a Telefônica estaria tomando para resolver seus graves problemas tecnológicos e estruturais.

Problemas esses tão graves que fizeram a Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL -, em uma atitude inédita na história das Telecomunicações do Brasil, proibir à comercialização do produto Speedy.

A ANATEL, criada junto à privatização do setor de telecomunicações do país na década de 90, era para ser e foi idealizada no intuito de ser uma Agência Reguladora e Fiscalizadora dos serviços de telecomunicações, mas é sabido que desde então a Agência sempre assinou embaixo de todas as más ações das empresas de Telecomunicação, que sempre fizeram o que quiseram no Brasil, com o aval da Agência.

Tanto é verdade, que o próprio presidente da Telefônica, Antônio Carlos Valente, já ocupou diversos cargos dentro da ANATEL.

Portanto, é notório que a ANATEL só tomou tal ação de proibição devido à absoluta pressão e irrefutável provas de incapacidade de gerenciamento e prestação de serviço da Telefônica.

A proibição da comercialização do serviço de banda larga, o Speedy, foi publicada no Diário Oficial da União no dia 22 de Junho de 2009, mas apenas acatada pela Telefônica 24 horas depois - ainda numa atitude de absoluta prepotência.

Desde então, sob muita pressão, a ANATEL ainda não liberou às vendas do produto da Telefônica por um “simples” detalhe: A Telefônica AINDA não tomou NENHUMA atitude para resolver seus problemas tecnológicos, estruturais e gerenciais. A única atitude da empresa até agora foi justamente foi à criação da campanha publicitária.


O material comercial da Telefônica começa com os dizeres:
Tudo o que a Telefônica vinha fazendo para enfrentar os seus problemas não era suficiente.

O que não é verdade!
A Telefônica vem reiterados anos obtendo lucros cada vez maiores no país - cifras que chegam aos BILHÕES de reais de lucro líquido – e investindo cada vez menos em infraestrutura e manutenção. Além do que, boa parte do que declara investir em infraestrutura é em lançamento de novos produtos, deixando os produtos e serviços já existentes sem investimento e ampliação.

E vale ressaltar que esses poucos investimentos feitos, são feitos com dinheiro de empréstimo do BNDES.

A empresa também vem ano a ano reduzindo o quadro de funcionários, que, aliás, já é reduzidíssimo. De 2007 para 2008 houve uma redução de quase 19% nos postos de trabalho. Sendo que no mesmo período, o lucro líquido da empresa passou de 2,3 bilhões para 2,4 bilhões de reais.

A empresa também não se incomoda em prestar um serviço de má qualidade e até sequer ressarcir os consumidores - em alguns poucos casos em que isso ocorre - pois esses valores saem de seguradoras, e não do lucro da empresa.


Em outra passagem do comercial diz:
No Speedy, uma transformação. No atendimento, uma reformulação.

Outra mentira!
O atendimento da Telefônica é um capítulo à parte. Desde da década de 90 é reconhecidamente o pior atendimento ao consumidor do Brasil.

100% do atendimento ao cliente da Telefônica é terceirizado e de má qualidade.

O que faz a empresa ser sempre líder de reclamações no Procon e na Anatel. Fato tão verídico e grave que chega a congestionar o atendimento telefônico da própria Anatel.

Sendo assim, e claro, sem interesse que as reclamações cheguem à Anatel ou ao Procon , a Telefônica vem se especializando em fragmentar o atendimento ao consumidor, fazendo assim com que o cliente canse e desista.

Dois exemplos disso são:
- A Ouvidoria / Ombudsman da empresa, que fica sob o comando da Ivete Sgai, uma pessoa totalmente ausente e sem atitude nenhuma. Da qual nunca, nenhum cliente da Telefônica sequer teve acesso.

- E recentemente criada, a “Central de Atendimento Diferenciado”, que de diferenciado não tem nada, serve tão e somente - igual a Ouvidoria - para retardar o atendimento do cliente e fazê-lo desistir de qualquer atitude.

Além disso, desde dezembro de 2008, quando entrou em vigor o Decreto nº 6.523 que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor, a Telefônica ainda não tomou providências para se adequar. Sendo comum, por exemplo, o cliente entrar em contato com o número 10315 da empresa e aguardar mais do que os 60 segundos regulamentados como tempo máximo de espera pela lei.

Mas, também no quesito “atendimento”, a campanha chegou ao auge da arrogância, criou o chamado “RP 2.0” (Relações Públicas dois ponto zero), que se apresenta “com objetivo de estabelecer um canal de comunicação direta e de relacionamento do o internauta.”.

Ao entrar em contato com esse canal, recebi a resposta que de o mesmo serve apenas como um canal publicitário para informar o que já está sendo informado nas campanhas veiculadas na mídia.
Ou seja, não é possível nenhum tipo de “comunicação ou relacionamento”. É, digamos, um canal de envio de releases, folders, e outros materiais informativos da Telefônica.

E, uma das atitudes mais plausíveis em relação ao atendimento, após a suspensão das vendas, seria um processo de capacitação dos atendentes, o que ainda não aconteceu.
Pelo contrário, a postura do presidente da Telefônica, Antônio Carlos Valente, em relação ao atendimento e aos atendentes foi declarar que se não voltarem atrás na suspensão das vendas ele vai demitir os funcionários do atendimento.


Em outra passagem, essa a única realista de todo o material diz:
Mais 91 cidades no Estado de São Paulo terão acesso ao Speedy.

Ou seja, a Telefônica - essa que ignora os clientes, essa que ignora a determinação da Anatel - se preocupou tão e somente, desde o dia 23 de junho, em aumentar a quantidade de cidades atendidas pelo Speedy. Como se nada tivesse acontecido e ela estivesse normalmente vendendo o serviço e ampliando a área de cobertura.


Tamanha modificação não se faz da noite para o dia. Mas a cada dia você vai perceber uma Telefônica melhor.”, diz em outro trecho do material publicitário.

Isso é uma verdade!
Não é de hoje, nem de ontem, e nem de anteontem que a Telefônica inferniza o Brasil.
Também não é de hoje que as falhas estruturais, tecnologias e gerenciais da Telefônica prejudicam São Paulo, isso ocorre a 10 anos.

E, é a mais pura verdade que até agora - seja antes ou depois do dia 22/06 – nada mudou! O Speedy continua apresentando falhas, continua devagar, dentre outros problemas. E isso eu posso afirmar, pois infelizmente sou cliente da empresa.


O material termina com os dizeres “Porque a nossa preocupação é dar a satisfação a você.

É no mínimo curioso “ouvir” isso da Telefônica, uma empresa que nunca, sequer uma vez, se “relacionou” de maneira condizente com seus clientes ou com a mídia.
Nota-se, por exemplo, que em todas as grandes falhas tecnológicas causadas pela empresa, a conduta padrão adotada foi ignorar totalmente, e, só depois de muita pressão, dizer que os problemas não tinham sido causados por ela.

O que se contrapõe totalmente então com as supostas atitudes de “transformação” que a empresa anuncia que está tomando.


Por enquanto, o único fato comprovado é que a sociedade, empresas e esferas governamentais NÃO conseguiram e nem conseguirão ver a “estabilização”, a “verificação”, a “ampliação”, nem a “reformulação”, e tampouco a “transformação”, pois essas “ações” só fazem parte da Telefônica no comercial da TV.

O que, sem esse começo, essa luz no fim do túnel, NUNCA a Telefônica alcançará a “satisfação”.

Termo do qual, aliás, a Telefônica vem provando ano após ano que NÃO é capaz de alcançar.

É preciso de fato encerrar o “Telefônica ENROLação”!




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