quinta-feira, 17 de julho de 2008

O boca-a-boca na internet tem poder!

A revista Exame dessa semana, edição 922, trás uma matéria sobre marketing e relacionamento de empresas na internet.

A matéria da Paula Barcellos, inicia relatando a repercussão e importância que pode ter uma reclamação de um consumidor sobre uma empresa, na internet.
Exemplifica com o caso de Jeff Jarvis, que comprou um laptop da maior fabricante de computadores do mundo, a Dell, teve problemas e não conseguia solucionar com a empresa, até que decidiu simplesmente relatar os fatos em seu blog, o Buzz Machine. O impacto negativo sobre a imagem da Dell foi absoluto.

Após mostrar o que pode acontecer, a matéria segue para um suposto caminho da "solução". Relata que existem agências de publicidade que fazem um monitoramento da internet, e tentam neutralizar a dimensão que esses relatos podem tomar.

É nesse ponto que eu discordo total e radicalmente.

Eu já passei e passo sempre por essas situações, de ter um problema com uma empresa, tentar o possível e o impossível e não conseguir resolver o problema, chegando assim a ser obrigado a procurar jornais, revistas e sites, e/ou até colocar relatos do ocorrido em meu próprio blog.

O que o diga o provedor UOL, que deletou o meu (agora) antigo blog, após eu colocar inúmeros relatos do que o UOL vinha fazendo comigo.
Fato é que o UOL só conseguiu isso, pois o meu blog ficava "sediado" no próprio provedor. Mas, diferente do que eles pensavam (que assim iriam resolver o problema), eu mudei de "sede", vim para uma com maior visibilidade, recoloquei todo o conteúdo que havia sido censurado pelo UOL, e aqui eles não têm poder nenhum de interferência, e ainda me deram mais motivos para ter o que falar. Além é claro de confirmar que tudo o que eu estava dizendo havia fundamento e razão. (para ler boa parte do caso, clique na "tag" uol na barra à direita, ou aqui)

A realidade é que, ao ler uma reclamação em uma sessão de jornal ou revista, ou mesmo em sites especializados em receber reclamações, o leitor tem certo pré-conceito, por saber que ali o espaço é justamente voltado a reclamações. E em um blog, no meio de um vasto conteúdo diferenciado, tem-se uma maior credibilidade e veracidade.

E, diferente do que as supostas agências de publicidade ou de marketing virtual oferecem/prometem, é impossível apagar ou mesmo neutralizar uma opinião colocada na internet. A menos é claro, que o local seja excluído e se passe um período razoável.
Caso contrário, por maiores que sejam os procedimentos e atitudes tomadas para desviar a atenção ou o acesso à informação, ela continua lá, acessível, e com um peso ainda maior.

Da mesma maneira que uma empresa não tem controle nenhum sobre a opinião pessoal de um cliente, e aquém ele possa contar essa opinião - que até pouco tempo atrás era passada apenas pela proximidade de uma pessoa com a outra -, na internet, essa mesma opinião passa a ser acessível e visível para um número incalculável de pessoas. Que podem estar exatamente atrás dessa informação ou até não, o que pode ser ainda mais prejudicial à empresa.

Portanto, não existe mágica, a única solução ou diminuição desse impacto, é, sempre foi, e sempre vai ser, o bom relacionamento e atendimento ao consumidor e qualidade no que está sendo disponibilizado.

Agora, tenho que dar os parabéns para essas agências que conseguem fazer dinheiro com isso, e infeliz das empresas que pagam. Um abraço especial para a Social Monitor que está sempre aqui no blog, de certo ela deve prestar consultoria para alguma das empresas que eu já falei, podendo ser até sobre o UOL.

Nessa hora, não adianta vim com o papo de que o mundo está mudando, que há uma convergência digital. Não, uma empresa que tem uma má reputação, tem em qualquer lugar. O bom da internet, é que agora elas podem mensurar melhor qual é a opinião que o público tem dela. E isso ao meu ver é bom, e não ruim.




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