terça-feira, 3 de junho de 2008

Raio-x Telefônica e Pra que serve a Ouvidoria da Telefônica?

Desde que conheço a ouvidoria da Telefônica me faço essa pergunta!

No Brasil, desde 1998 com a privatização do setor, esse intolerável grupo tem um dos legados mais brilhantes na área do descaso, desrespeito e insatisfação.


ANATEL
Desde Março de 2005, todos os meses, a Agência Nacional de Telecomunicações disponibiliza um ranking de reclamações das operadoras de telefonia. Nesse ranking constam apenas as reclamações registradas na própria agência.

A Telefônica galgou o 3º lugar do ranking por quatorze vezes, o 2º lugar por outras quatorze.

Nesse ano, no primeiro mês ficou em segundo, em Fevereiro, Março e Abril, os três meses seguidos, ficou em primeiro lugar. Tudo indica que no ranking do mês de Maio, a hegemonia do desrespeito continue. Isso tudo apenas como operadora local.

Como operadora de longa distância, o ranking é feito desde setembro de 2006, sendo que num total de 20 edições do ranking, a operadora ficou em primeiro por 3 vezes, em segundo por 8 vezes e em terceiro por 5 vezes.


PROCON - SP
A Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor - PROCON também tem um ranking de reclamações. Em 1998, 1999, 2000, 2001, 2006 e 2007, ou seja, pela sexta vez a Telefônica fica em primeiro lugar.

Sexta e não sétima, porque em 2004 devido a uma mudança de critério, apesar de ter sido a mais reclamada (1042 reclamações) ficou na 32º posição, já que o critério levado em conta nesse ano foi o de empresas que menos atenderam as solicitações do consumidor.

Em 2005 foram 503 reclamações. Em 2006 foram 2262 reclamações, que levaram a empresa ao primeiro lugar, e representou um aumento de 350% em relação ao ano anterior. Em 2007 foram 4.405 reclamações, um aumento de 94,7%, fazendo com que a empresa permanecesse no pódio desprezível. Entre 2005 e 2007 houve um aumento acumulado de 444,7% nas reclamações.

Para entender de maneira mais clara, em 2006 o segundo colocado teve 1076 reclamações, ou seja, menos da metade das reclamações da Telefônica. Diga-se de passagem, o segundo lugar ficou com a operadora de telefonia móvel VIVO, do mesmo Grupo da Telefônica.
Ano passado, o segundo colocado teve 874 reclamações, 1/5 das reclamações da Telefônica.

Sendo assim, poderíamos considerar que de fato durante os 9 anos a empresa foi em 7 a mais reclamada.

No inicio desse ano, o Procon-SP aplicou duas multas na Telefônica que somam o valor de R$ 2.162.631,12. De acordo com a Fundação, as multas foram aplicadas porque a empresa: ofereceu e forneceu ao consumidor serviços sem solicitação prévia, bem como efetuou a cobrança pela prestação dos referidos serviços; e também por publicidade enganosa e não entrega do contrato (falta de informação sobre o serviço contratado). Não cabe recuso das decisões, que foram publicadas no Diário Oficial do Estado em 27 e 29 de março.


AÇÕES
A Telefônica responde também a diversas ações na justiça paulista e algumas no Supremo Tribunal Federal. Ajuizadas por clientes, Ministério Público, e organizações como IDEC, Proteste e Abusar.

De acordo com levantamento feito pelo próprio Juizado Especial Cível Central de São Paulo, de agosto de 2001 até fevereiro de 2008, a Telefônica foi responsável por 3.651 processos no fórum central, figurando em primeiro lugar no levantamento.


JORNAIS, REVISTAS e SITES ESPECIALIZADOS
Telefônica também é responsável por grande parte das reclamações recebidas pelas colunas de jornal, entre elas: "A Cidade é Sua" da Folha de São Paulo, "Defesa do Cidadão" do jornal Agora São Paulo, "São Paulo Reclama" e "Seus Direitos" do Estado de São Paulo.

Só na coluna "Advogado de Defesa" do Jornal da Tarde são cerca de 30 reclamações por mês, praticamente uma reclamação para cada dia do mês.

Constantemente, a Telefônica aparece em reclamações na Revista do IDEC, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor e na Revista PRO TESTE, da PRO TESTE – Associação Brasileira de Defesa do Consumidor.

É conhecida também na internet, através de sites especializados em reclamações do consumidor como ReclameAqui.com.br e NuncaMais.net.


OUVIDORIA
"Você está descontente com algum serviço da Telecomunicações de São Paulo S.A. (Telefônica)? Ou tem uma idéia que vai melhorar o atendimento para os usuários? Pegue o telefone, ligue para o nosso Ombudsman (Ouvidoria), e conte tudo. Estamos sempre prontos para defender seus interesses de consumidor e fazer a Telecomunicações de São Paulo S.A. (Telefônica) trabalhar melhor. Mande sua crítica, elogio ou sugestão.", é com esse texto que a Ouvidoria da Telefônica se apresenta.

Na prática, o contato via telefone (0800-7751212) só da ocupado e o contato por e-mail também não é possível, já que as mensagens enviadas retornam com erro.

Em tese, Ombudsman/Ouvidoria é um setor independente, responsável por investigar denúncias e reclamações feitas por cliente contra a empresa.

Na Telefônica, o Ombudsman/Ouvidoria existe desde 1994, ou seja, nem havia sido privatizado o setor e nem era Telefônica ainda, quando o cargo já existia. De lá pra cá, muito, mas muito pouco, aliás, quase nada foi feito, como pode ser visto acima. Efetivamente, já houve tempo para que o Ombudsman/Ouvidoria se estruturasse, sendo essa a única maneira de fiscalizar e receber reclamações de outros setores da empresa.

A quantidade de funcionários é extremamente reduzida, fazendo com que o cliente não consiga entrar em contato ou, quando consegue, tenha que esperar no mínimo 20 minutos para ser atendido. O horário de funcionamento - de segunda a sexta-feira, das 9 às 17 horas, exceto feriados -, do setor é insignificante, seja por constatação ou por quantidade de clientes.

Depois que o cliente passa por essas dificuldades, sendo que a maioria de fato desiste, encontra pela frente funcionários que não são qualificados, desinformados, muitos faltam com respeito, isso quando, o funcionário não se recusa a atender o cliente. O que de fato não é o papel de uma ouvidoria, que deve receber toda e qualquer manifestação do cliente. Nesse casos é um direito do cliente solicitar falar com a supervisão, da qual, também nunca atende ou está disponível.

Passado MAIS essas barreiras, o cliente registra sua reclamação, recebe o número de protocolo e aguarda o prazo informado. Prazo esse, que quase sempre não é cumprido, fazendo com que o cliente passe novamente por todo o descaso acima.


IVETE SGAI
Atualmente, a ouvidora da Telefônica é a Sra. Ivete Sgai. Da qual, faz um ano que tento um contato sem sucesso.

É importante saber que os ouvidores das empresas são e devem ser pessoas acessíveis. Qualquer um pode solicitar conversar com um ouvidor, justamente por essa característica, que é preciso entender que normalmente o contato não é instantâneo, mas sempre possível. Agora, percebe-se no caso da Sra. Ivete uma blindagem, que ao meu entender só se justifica por incompetência.


É rezar para ter sorte de seu problema ou reclamação ser resolvido. Isso tudo, por incrível que pareça é proposital. Os principais objetivos são cansar e com isso conseguir a desistência do cliente e, atenuar ou inviabilizar o contato do cliente com outros órgãos ou instâncias.

Por isso, é muito importante que o consumidor tente sempre fazer uma reclamação por escrito, e envie diretamente a empresa e a outras instâncias. Como por exemplo: o Procon, jornais, revistas, ou sites como o ReclameAqui.
Isso faz com que as chances do problema ser resolvido no mínimo dobrem e o tempo de espera seja reduzido. Num último caso, a empresa reclamada pelo menos fica registrada e efetivamente serão produzidos dados mais reais sobre as reclamações dos consumidores.




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