quarta-feira, 25 de junho de 2008

Estudo mostra que atendimento ao cliente piorou. Quem não sabia?

GfK Indicator, uma empresa de consultoria, fez um estudo encomendado pelo Grupo Padrão que apontou o que todos já sabiam e pior, sentiam na pele:

A qualidade do atendimento ao consumidor que já estava péssima, piorou ainda mais.

A pesquisa realizada com 146 empresas de 49 segmentos em todo país mostra piora dos serviços de atendimento ao cliente. A suposta eficiência por telefone - considerando a solução no primeiro contato - que ano passado era de 92%, passou para 85% esse ano. Além disso, o tempo de espera nos atendimentos telefônicos mais que duplicou.
Os atendentes sequer têm conseguido entender o cliente. Em 2007, o índice que já era burlesco - 62%, esse ano caiu para 54%. Ou seja, praticamente metade dos atendentes não entende o que o cliente necessita.

Já o contato do consumidor por e-mail é ainda mais insatisfatório. O percentual de respostas aos e-mails enviados que em 2007 já era baixo - 74%, diminuiu para 64% este ano. O prazo de resposta, que antes era cumprido por apenas 40% das empresas, no estudo desse ano aponta que apenas 28% cumpriram o prazo que elas mesmas estipulam.

A previsão é que o atendimento piore ainda mais, se é que é mesmo possível.

Contraponto isso, as contratações em centrais de atendimento têm crescido assustadoramente, evidentemente que não há busca por qualidade e treinamento adequado. O mesmo crescimento assustador tem se refletido no lucro dessas empresas de call center, que batem recordes a cada ano que passa.

As informações são do jornal Destak e do IDEC.


Essa empresa, a GfK Indicator, presta consultoria para várias empresas, entre elas: Banespa/Santander, Caixa Econômica Federal, Johnson & Johnson, LG, Motorola, Telefônica, Terra e Vivo.

Essas empresas todas, inclusive - se eu não me engano - o atendimento é feito pela Atento, são consideradas as empresas que têm os piores atendimentos do Brasil.

O que eu quero dizer com isso. Pode ser, que às informações do estudo estejam até um pouco valorizadas.




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