quinta-feira, 22 de maio de 2008

IDEC aponta Telefônica-Speedy como pior opção

Instituto Brasileiro de Defesa do ConsumidorO IDEC - Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, em parceria com o CGI - Comitê Gestor da Internet no Brasil, realizou teste para saber a qualidade dos serviços de internet banda larga.


O teste aponta a Telefônica (Speedy) como a pior do país.

Os testes foram executados na capital paulista, durante os meses de novembro e dezembro passados, com as três maiores empresas do ramo: a NET, a TVA e a Telefônica. Foram verificadas a facilidade de contratação e de cancelamento, e qualidade da conexão.

Como se fosse um consumidor, o IDEC solicitou as empresas à instalação do serviço em 6 residências, sendo duas para cada. Os problemas começaram já na hora do contato com as empresas para solicitar o serviço.


TelefônicaTelefônica foi considerada a pior das três, de doze pontos verificados, cinco foram considerados inadequados, um foi considerado regular e apenas 3 satisfatórios.

Durante o contato para solicitar o serviço houve um tempo de espera grande, sendo que a empresa demorou 36 minutos para concluir a solicitação, além de solicitar dados considerados abusivos pelo IDEC. A empresa se recusou a enviar o contrato, que é um direito do cliente. Além de ter praticado venda casada, prática de condicionar à venda, a compra de outro produto, o que é proibido pelo Código de Defesa do Consumidor.

A Telefônica, cujo serviço de banda larga é denominado SPEEDY, não cumpriu o prazo de instalação em uma das residências, levou mais de dois meses para enviar os equipamentos necessários. Na segunda residência instalou a velocidade de 1 Mbps, sendo que a solicitada foi 2 Mbps, por "indisponibilidade técnica". A conexão foi considerada instável e com muitas quedas.

Com relação ao cancelamento do serviço, a empresa deu um famoso chá-de-cadeira ao telefone, o que, aliás, é marca registrada da empresa, tanto na hora da venda, quando ao suporte técnico e até mesmo no atendimento da ouvidoria. A prestadora também não cumpriu o prazo para desinstalação do serviço.

Outra questão que pode ser observada, o qual não foi o foco da pesquisa, é que a Telefônica têm o serviço mais caro.


NETA NET foi considerada regular, de doze pontos verificados, cinco foram considerados inadequados, quatro regulares e três satisfatórios.

O tempo de espera para solicitar o serviço foi considerado regular, mas houve dificuldade na obtenção do contrato. A empresa também praticou a venda casada.

O VÍRTUA, nome dado ao serviço de banda larga da empresa, foi instalado com atraso, a velocidade da conexão não foi considerada satisfatória, porém estável.

Na hora do cancelamento houve um tempo de espera grande, porém o serviço foi desinstalado no prazo.

A NET tem os melhores preços, pena que os produtos só podem ser adquiridos condicionada a compra de outros serviços.


TVAA TVA pode ser considerada a melhor opção, ainda que tenha pontos a serem melhorados. Recebeu classificação satisfatória em 5 pontos, 2 pontos foram regulares e outros 5 insatisfatórios, dos 12 verificados.

Apesar de desrespeitar a determinação da ANATEL, que exige número de atendimento gratuito, o atendimento da empresa foi considerado satisfatório, não houve demora ou 'enrolação', não houve venda casada, mas dificuldade na obtenção do contrato.

A TVA, cujo serviço de banda larga é denominado AJATO, foi instalado com um pequeno atraso. Porém, a velocidade da conexão corresponde com a adquirida e há estabilidade na navegação.

Não houve o famoso "chá de cadeira" para solicitar o cancelamento do serviço, mas certa dificuldade em contestar cobrança e período utilizado. De qualquer maneira, o serviço não foi desinstalado no prazo combinado.


O IDEC enfatiza dois pontos comuns e errados

Velocidade real
A velocidade adquirida ou anunciada deve ser a mesma da disponível ou utilizável. É importante que o consumidor esteja ciente de que não pode haver diferença, mesmo que a empresa justifique que está no contrato a informação de que ela só "garante apenas 10%". O Código de Defesa do Consumidor, artigo 51 diz: "são nulas as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza".

Multa contratual
As três empresas cobram uma multa caso haja a desistência de utilização do serviço por parte do consumidor. A Anatel determina que o assinante tem direito ao cancelamento ou à interrupção do serviço prestado a qualquer tempo, "sem ônus adicional".


O IDEC sempre comunica as empresas antes de publicar as matérias, e anexa junto as possíveis opiniões das empresas citadas. Das três, a única que não se pronunciou, ou seja, ignorou a matéria foi a Telefônica. 

A teste completo pode ser lido na "Revista do IDEC", edição n° 121, de Maio de 2008.


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