sábado, 27 de outubro de 2007

Ouvidoria: O que é? Pra que serve?

Definição e origem
De acordo com o dicionário Michaelis ombudsman/ouvidoria é:

n ombudsman: funcionário designado para receber e investigar reclamações dos cidadãos contra órgãos governamentais ou empresas.

Palavra sueca, derivada de ombud, que quer dizer deputado ou representante. Geralmente é uma pessoa nomeada pelo governo a fim de investigar queixas e proteger os direitos dos cidadãos privados, mesmo contra a ação das demais autoridades. O termo também abrange qualquer pessoa que defenda os direitos individuais.

O que é ouvidoria?
Entendo que ouvidoria é um setor (departamento) de uma empresa/organização que existe para receber uma demanda de informações (reclamações, sugestões...), seja ela qual for, que o atendimento "normal" falhou e não conseguiu absorver.

Para existir, alguns princípios básicos e essenciais devem ser a base, são eles:
Independência;
Imparcialidade;
Autonomia;

Para funcionar, é imprescindível:
Organização;
Objetivo definido e claro;
Boa vontade e visão (sensibilidade);

E entender que ouvidoria NÃO é para a empresa, "é para o consumidor", e que resolvendo os problemas do consumidor isso se volta positivamente para a empresa.

Ouvidoria é bom... se você entender que "ter uma ouvidoria, é assumir que a empresa/organização não é capaz de resolver seu próprios problemas".

Ouvidor
Não se tem uma ouvidoria, sem um ouvidor (a).

Ouvidor é uma pessoa só, que "comanda" um setor/sistema de ouvidoria. Sendo assim, tudo o que é feito ou não na ouvidoria é de responsabilidade e deve ficar vinculado ao nome do ouvidor.

É fato, que não há um curso superior de formação de "ouvidor", mas existem cursos, seminários, palestras, entre outros que ajudam a nortear a função.

Desta maneira o nome do ouvidor deve ser sempre divulgado, sendo assim o mesmo deve ser responsabilizado ou aplaudido pelo que fez ou faz. E ter justamente seu trabalho reconhecido através de seu nome e não através do cargo.

Um ouvidor não deve ter um cargo vitalício, mesmo porque isso faz com que perca sua autonomia e autoridade. O seu cargo deve corresponder a um período pré-definido e o ouvidor deve cumpri sem nenhuma pressão e/ou intimidação.

Ouvidor deve funcionar mais ou menos como um auditor/interventor, só que mais digamos maleável, com mais diplomacia.

Ser ou exercer a função de ouvidor nada tem a ver com enrolador, tranbiqueiro... muito pelo contrário, o ouvidor deve ser sério e honesto. Deve ter autoridade e autonomia. Ele deve investigar e resolver!

Ouvidorias no Brasil
Infelizmente, como tudo no Brasil e desta vez não ia ser diferente, quando o conceito de ouvidoria/ombudsman "chegou" aqui, ele foi totalmente alterado para corresponder aos interesses apenas das empresa/organizações.

Então hoje você tem na verdade a apresentação de ouvidoria com o caráter teórico e poético, mas se você for observar bem, as ouvidorias não passam de mais um setor qualquer da empresa, com mais um monte de atendentes sem informação e vontade nenhuma, sem treinamento, sem um sistema definido, sem um objetivo definido, sem regras, sem um ideal e sem o compromisso ético. E sem autonomia e imparcialidade nenhuma.

Não passa de mais uma jogada de marketing, onde se passa uma "boa" imagem, mas o único objetivo é cansar e fazer com que o consumidor desista do seu propósito.




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