sexta-feira, 12 de outubro de 2007

Como resolver o problema do cliente?

Os executivos são unânimes em afirmar: “Não é difícil resolver o problema do cliente”. Mas reconhecem: resolver o problema do cliente significa resolver os problemas da própria empresa. Para Roberto Lima, presidente da Vivo, falta, na maioria das vezes, "atitude de querer resolver".

Rubem Duek, diretor de marketing da HP, acha que “as empresas não tem processos estruturados que permitam conectar as demandas com as áreas que devem resolver. Faltam níveis de serviços acordados entre as unidades de negócio”. Em sua opinião, algumas áreas responsáveis por resolver, não tem o compromisso com cliente, possuem suas próprias métricas a serem cumpridas, métricas voltadas a receita ou custos, mas não métricas de satisfação do consumidor. “As decisões acabam sendo baseadas nas métricas financeiras, criando um descompasso”, atesta.

Stella Kochen Susskinf, diretora de planejamento da TNS Interscience, concorda. “As empresas deixam de enxergar o consumidor como indivíduo. Também existe uma deficiência em se usar ferramentas de satisfação, não basta apenas dizer que tem, é preciso usar, praticar”. As empresas trabalham em massa, há dificuldade em ver cliente como indivíduo e compreender necessidades específicas e situacionais, aponta ela. Outro ponto crucial para a diretora é entregar o que prometeu. A empresa nunca pode cometer essa falha.

A ouvidora do ABN Amro Real, Gizelda Giampietro, soma a isso o fato das empresas trabalharem em silos, existem várias empresas dentro dela. “Há um mesmo discurso, sem prática. O SAC nunca pode ser uma barreira, é um canal que ajuda na relação do cliente com a empresa, que é fortalecida pela ouvidoria”.

Mas porque é difícil? Aida Singer, do departamento de marketing do Bradesco acredita que se deve ao fato de nem sempre o consumidor ser claro na exposição do seu problema. “Tudo irá depender do nível de emoção - que pode ampliar o problema. É preciso entender as necessidades do cliente e se colocar no lugar dele”.

José Ricardo Mendes, presidente do Ache Laboratórios, faz coro. “O desejo do cliente muda todo dia, entram novas classes no mercado, o mundo é dinâmico. Mas é preciso encarar todo problema do cliente como oportunidade”.

Fonte: Consumidor Moderno
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